Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Curso de Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

90 horas
Código: MF0245_3
Plazas: limitadas

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO?

  • Trabajadores del área de atención al cliente
  • Dependientes de comercio

¿QUÉ VOY A APRENDER?

  • Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario.
  • Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje.
  • Tramitar quejas y reclamaciones.
  • Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.

CONTENIDO

Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

  • Normativa en defensa del consumidor.
  • Instituciones y organismos de protección al consumidor.
  • Procedimientos de protección al consumidor.

Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

  • Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
  • Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
  • Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  • Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  • Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
  • Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  • La actuación administrativa y los actos administrativos.

Mediación y arbitraje en materia de consumo

  • Conceptos y características.
  • La mediación.
  • El arbitraje de consumo.
  • Procedimientos de arbitraje en consumo.
  • Documentación en procesos de mediación y arbitraje.

Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

  • Conceptos.
  • Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
  • Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
  • Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.

Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

  • Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  • Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  • Caracterización del proceso de negociación.
  • Planes de negociación.

Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

  • Tratamiento de las anomalías.
  • Procedimientos de control del servicio.
  • Indicadores de calidad.
  • Evaluación y control del servicio.
  • Análisis estadístico.
Centro de formacion subvencionada
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo



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