1. Fundamentos de fidelización I.
- ¿Es posible fidelizar a un cliente?
- Diferencia entre satisfacción y fidelidad.
- La fidelización como estrategia empresarial.
- Una medida de fidelidad objetiva e histórica. Tasa de retención.
- Una medida de fidelidad emocional y prospectiva. Net Promoter Score.
2. Fundamentos de fidelización II.
- El negocio de satisfacer necesidades.
- La promesa de Marca.
- Motivadores de la Fidelidad.
3. Fundamentos de fidelización III.
- El ciclo de vida del cliente. Una perspectiva de empresa.
- El coste de Adquisición del Cliente (CAC).
4. Customer Lifetime Value.
- Customer Lifetime Value (CLV).
- Relación entre el CLV y la fidelización.
- CRV. Customer Referral Value.
5. Segmentación de clientes y estrategia de fidelización
- Entender el mercado y los comportamientos de la clientela.
- Identificar las clases y los segmentos de la clientela.
- Definición estratégica.
6. Programas de Fidelización I
- Programas de fidelización. Qué son y por qué puede interesas por uno en marcha.
- ¿Cómo crear un programa de fidelización?
- Personalidad del club.
- Objetivos y KPI ́S del club.
7. Programas de Fidelización II
- Elementos que constituyen el programa. Arquitectura.
- Mantenimiento de la operativa del programa. Journeys básicos.
8. Programas de Fidelización III
- Objetivos de desarrollo de negocios vs. Indicadores de actividad del programa
- Objetivo de negocio: incremento de frecuencia de compra.
- Objetivo de negocio: incremento de la cesta media.
- Objetivo de negocio: recomendación.
- Cómo elaborar la rentabilidad del programa de fidelización.
- Pasivo Exigible.
- Automatización del programa de fidelización.
- Lanzamiento y seguimiento del programa.
