1. GESTIÓN COMERCIAL
- La conciencia comercial: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial.
- Qué es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta.
- Tipología de la venta. La venta personal.
- El punto de venta y el merchandising.
- Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
- Calidad del servicio al cliente.
- Perfil del cliente actual.
- Derechos y obligaciones del cliente.
- Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
- Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
- Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
- La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
- El lenguaje positivo.
- Los diferentes estilos de comunicación.
- Técnicas de negociación.
- El manejo y la resolución de conflictos.
- La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
- Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
- El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
