1. LA COMUNICACIÓN
- La comunicación.
- El proceso de comunicación.
- La comunicación telefónica.
- Normas generales ante el teléfono.
- La voz.
2. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA
- Fases de las llamadas.
- Escucha activa.
- Las barreras comunicativas.
3. LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Servicio de calidad a la ciudadanía.
- El/la ciudadano/a como persona.
4. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS
- Reclamaciones.
- Desarrollo de la reclamación.
- Respuesta a reclamaciones previas.
5. CONTENIDOS PRÁCTICOS
- Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
- Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
- Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.
- Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
- Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
- Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
- Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
- Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
- Manejar una situación conflictiva dada con un cliente.
