1- La fidelización del cliente en la estrategia empresarial
- Conocimiento del cliente como núcleo del plan de fidelización.
- La Competencia
- ¿Qué entendemos por fidelización?
- La fidelización de clientes: concepto y objetivos
- Tipos de servicios postventa y fidelización
- Estudio del comportamiento de clientes
- Conocer nuestro cliente a través de cuestionarios.
- Las preguntas en un cuestionario de satisfacción al cliente
- El plan de fidelización. Las claves para el diseño de un plan orientado a la satisfacción y lealtad del cliente
- Modelo CANVAS
- Segmentación de clientes
- Clasificación de los clientes según su fidelidad
- Fidelizar a los clientes satisfechos
- Fidelización del cliente online
- Fidelización online frente a la fidelización ofline
2- Customer Experience management
- Calidad en el servicio
- Análisis de los procesos de calidad
- La medida del plan de fidelización
- Métodos de evaluación de la calidad
- La opinión ajena como evaluación de la calidad. Opinión del cliente interno
- La opinión ajena como evaluación de la calidad. Opinión del cliente externo
- Evaluación del desempeño
- Proceso de compromiso con el cliente o usuario
- Mejora la motivación de los gestores del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctivas para la toma de decisiones
- Automatización de los procesos
- Implementación de un ECRM en nuestro negocio
- Oferta personalizada: Marketing One to One
3- Qué medir y cómo hacerlo
- Medir la lealtad del cliente. KPIs
- Medir la lealtad del cliente y monitorización de redes sociales
- Creación de informes
- Informes con ayuda de un CRM
- Captación de nuevos clientes. Análisis y usos de herramientas online y offline para conseguir nuevos clientes
- Lead scoring: clasificación y evaluación de leads
- Gestión de leads
- Herramientas para la gestión de Leads
- El chat como herramienta de atención al cliente
- Los foros como herramienta de atención al cliente
- La comunicación telefónica como herramienta de atención al cliente online
- En búsqueda de nuevos fieles a nuestra compañía
- Captar al cliente y obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
- Obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
- Extraer información valiosa de esos datos
- Nuevos clientes y nuevas estrategias de fidelización
4- Nuevos retos en la fidelización. Utilización de CRM
- Nuevos retos de la fidelización ante la crisis en los mercados y la internacionalización de sus productos o servicios
- Utilización de bases de datos o CRM en la fidelización del cliente
- Estructura y funciones de un CRM
- Módulo de clientes y módulo de ventas en el CRM
- Módulo de herramientas de análisis
- Módulo de atención al cliente
- CRM o data warehouse
- Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM
- Como medir la fidelidad del cliente
- Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz
- Soluciones más utilizadas actualmente
- Caso práctico, empresa de nueva creación
- Casos de éxito. Siebel
- Casos de éxito. Microsoft Bussiness Solutions CRM
- Los peligros de un CRM
- Invasión a los clientes
- Modificación de estrategias en relación con el cliente utilizando un CRM
5- Estrategia, diseño e implementación de acciones de retención y recuperación de clientes
- La retención de clientes
- Escuchar activamente al cliente
- Escuchar al cliente a través de las redes sociales
- Atención de quejas y reclamaciones a través de redes sociales
- El cliente se va. ¿Por qué y qué podemos aprender?
- Aprender de los clientes que se marchan
- Estrategias de retención de clientes
- Consejos para recuperar a clientes perdidos
- La estrategia del control de entrega y servicio al cliente
- Entrega de los pedidos al cliente. Sostenibilidad
- Automatización del seguimiento de los pedidos online
- Diseño del packaging, como estrategia para la satisfacción del cliente
- La imagen corporativa asociada al empaquetado
- Elegir el mejor packaging.
- Gestión de los envíos online
6- Fidelización online: «Construyendo una estrategia de fidelización en soporte digital»
- Servicio de atención al cliente multicanal y omnicanal
- Nuevos canales de comunicación. Mensajería instantánea.
- Aplicaciones de mensajería instantánea. Over-The-Top (OTT)
- Telegram
- Facebook Messenger
- Redes Sociales. Instagram
- ¿Qué es el mobile marketing?
- Estrategias en Marketing móvil
- Piensa en desarrollar aplicaciones
- Gamificación móvil
- Añade relevancia a tus copies
- Explota las posibilidades del video
- Establece un CTA claro en cada pantalla
- Estadísticas sobre el marketing móvil
