1- El conflicto y las organizaciones
- Introducción
- Definiciones de conflicto
- Conflicto versus problema
- Tipos de conflicto
- Clasificaciones de los conflictos según su alcance o sus efectos
- Clasificaciones de los conflictos según su contenido
- Clasificaciones de los conflictos según su naturaleza
- Definición de organización
- Actitud de la organización ante el conflicto
- Elementos organizacionales influyentes
- Cultura organizacional
- Concepto de cultura
- Contenido de la cultura organizacional
- Componentes de la cultura organizacional
- Tipos de cultura organizacional
- Clima organizacional
- Cultura organizacional
- Tipos de conflicto organizativo
2- Inteligencia emocional y el conflicto
- Introducción
- Las emociones
- Nuestras emociones comunican
- Emociones y relaciones sociales
- Evolucionando con las emociones
- ¿Muestro mis emociones o no?
- Emociones simples, emociones complejas
- Positivo, negativo o relativo
- Las competencias emocionales
- Autoconciencia
- Autorregulación
- Motivación
- Empatía
- Destrezas sociales
- La comunicación y su poder
- Comunicación y trabajo
3- Principales modelos del conflicto
- Introducción
- El modelo general del conflicto de Thomas
- Modelo de escalada/des-escalada del conflicto de Van de Vliert
- Crítica de Van de Vliert a la división entre modelos procesuales y estructurales
- El modelo de escalada/des-escalada
- El modelo cognitivo de Kruglanski, Bar-Tal y Klar
- Procesos epistémicos implicados en la elaboración cognitiva del conflicto
- Implicaciones para la reducción del conflicto y su gestión
4- Elementos del conflicto
- Elementos relativos a la persona
- Protagonistas
- La dinámica del poder en la relación
- Las percepciones del problema
- Las emociones y los sentimientos
- Los valores y principios
- Elementos relativos al proceso
- Dinámica del conflicto
- La relación y la comunicación
- Estilos conductuales de gestión al conflicto
- Elementos relativos al problema
- Las posiciones
- Intereses y necesidades
- Tipos de conflicto
- Elementos relativos al contexto
5- Las habilidades sociales
- Introducción
- ¿Cuándo se pueden aplicar las habilidades sociales?
- Las críticas, emisión
- Recomendaciones verbales y no verbales
- Las críticas, recepción
- El desacuerdo
- Los elogios
- Estilos de respuesta
- Estilo pasivo o inseguro
- Estilo agresivo
- Estilo asertivo
- Habilidades sociales, ventajas durante la gestión de conflictos y posteriormente
- Habilidades sociales más interesantes: la asertividad
- La asertividad
- Derechos relacionados con la asertividad
- Técnicas asertivas
- Disco rayado
- Banco de niebla
- Acuerdo parcial, asertivo o aserción negativa
- Asertividad positiva
- Yo
- Aplazamiento asertivo
- Ignorar
- Técnica para procesar el cambio
- La pregunta asertiva
- Asertividad empática
- Asertividad progresiva
- Asertividad confrontativa
- Enunciados en primera persona
- Interrogación negativa
- ¿Para qué un entrenamiento asertivo?
- ¿Cómo es un entrenamiento asertivo?
- Técnicas asertivas
- Habilidades sociales: la escucha activa
- ¿Por qué es importante escuchar activamente?
- ¿Cómo se practica la escucha activa?
- Escucha activa: el proceso
- Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
- Barreras para la escucha activa
- La escucha activa, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal
- Claves para una Escucha Activa eficaz
- La empatía
6- La mediación
- Introducción
- Concepto
- Características
- Funciones
- Rol
- La naturaleza de la organización de la que proceden las partes
- Las características del problema, causa del conflicto
- La capacidad y voluntad de las partes para encontrar soluciones
- Competencias del mediador
- Habilidades del buen mediador
- Actitud
- Etapas del proceso de mediación
- Etapa 1. Preparación: diseñar el proceso de mediación
- Etapa 2. Alrededor de la mesa: reunir a las partes en conflicto
- Etapa 3. Intervención del mediador
- Etapa 4. El desahogo: Ayudar a las partes a comunicarse
- Etapa 5. Del caos al orden: establecer el clima
- Etapa 6. ¿Qué se desea? Establecer Intereses y Necesidades
- Etapa 7. Derribar barreras: generar ideas, resolver problemas
- Etapa 8. Poner en práctica las ideas: elaborar propuestas
- Etapa 9. Ponerlo por escrito: formalizar el acuerdo
7- Las herramientas internas del mediador
- Introducción
- Calibración
- Comunicación verbal: técnicas directivas y no directivas
- Orientación verbal no directiva
- Orientación verbal directiva
- Comunicación no verbal
- Interpretación de la comunicación no verbal
- Funciones de los mensajes no verbales
- Ámbitos de la CNV
- Herramientas que ayudan a mejorar la comunicación con las partes implicadas en conflicto
8- Las herramientas externas del mediador
- Introducción
- La entrevista
- Objetivo
- La primera entrevista
- Errores de percepción
- Preparación de la entrevista
- Estrategias a emplear en la entrevista
- Mantener el control de la entrevista
- Desarrollo de la entrevista
- Conflict Analysis Tipology (CAT ©)
- Introducción al Conflict Analysis Tipology
- Técnica CAT
- Estructura interna del análisis
- ¿Cómo discriminar patrones dominantes?
9- Análisis y gestión del conflicto
- Introducción
- Análisis del conflicto
- El análisis delineado de conflictos desarrollado por Paul Wehr
- Establecimiento de las soluciones al problema
- Gestión del conflicto
- Exploración
- Rasgos personales
- Naturaleza y causa del conflicto
- Esclarecimiento de objetivos
- Examen del clima existente
- Determinación inicial sobre el comportamiento a seguir para resolver el conflicto
- Análisis
- Exploración
10- La creatividad en la solución de problemas
- Desmontando mitos sobre la creatividad
- «No puede existir más que en los genios»
- «No puede enseñarse»
- «Se produce por generación espontánea»
- «La inteligencia es más importante que la creatividad»
- «Es producto exclusivo del azar o de la «iluminación»»
- «La actividad creativa lleva, automáticamente, a la innovación»
- «El creativo es un individuo bohemio y rebelde»
- Definición
- Características
- Factores actitudinales
- Factores aptitudinales
- Bloqueos en la creatividad
- Bloqueos emocionales
- Bloqueos perceptivos
- Bloqueos culturales
- Técnicas para estimular la creatividad
- Mapas mentales
- Los seis sombreros para pensar
- Relaciones forzadas
- Brainstorming (lluvia de ideas)
- Los cinco porqués
- Lista de atributos
- Diagrama de causa-efecto
- El arte de preguntar
- SCAMPER
- Análisis morfológico
- Analogías
- Técnica de Pasado Mañana
- Otras técnicas
